Bitte stell dich und deinen Blog kurz vor.
Mein Name ist Peter Soltau, ich bin 30, verheiratet und Papa von zwei Töchtern. Ich studiere derzeit Gesellschafts- und Wirtschaftskommunikation an der Universität der Künste und arbeite freiberuflich in einer Berliner Kommunikationsagentur.
Mein Blog beschäftigt sich mit dem Thema Kundenservice. So allgemein, wie sich das anhört, geh ich auch an die Sache ran: ich blogge über Serviceerfahrungen aus dem Alltag, gehe auf für den Service am Kunden relevante Studien oder politische Entscheidungen ein und beschäftige mich in den letzten Monaten verstärkt mit den Möglichkeiten, Kundenservice und Social Media zusammenzuführen.

Wieso hast du den Blog ins Leben gerufen?
Ich hatte Bock auf Bloggen! Das war tatsächlich der erste Impuls – eine Plattform mit Inhalten zu einem bestimmten, fachlichen Thema zu füllen. Außerdem fand ich die Herausforderung spannend, sich wirklich in ein Thema hineinzudenken und auch inhaltlich nur bei einem Thema zu bleiben – Kundenservice ist für mich im Grunde völliges Neuland. Durchs Studium werden zwar ein paar Kommunikationsgrundlagen gelegt, aber der Dienst am Kunden ist zu speziell, als dass man darüber Vorlesungen haben könnte. Der dritte Grund ist eher ein Nebengrund, hat aber auch eine Rolle gespielt: ich wollte mein Portfolio für mögliche spätere Arbeitgeber erweitern und fand einen Blog dafür ganz passend. Ist zum Glück nicht der einzige Grund, sonst wird so ein Projekt sicherlich schnell leblos.

Du schreibst viel über Servicefrust in Deutschland! Gibt es in der Servicewüste auch eine Oase? Wurdest du schon öfters auch einmal positiv überrascht?
Klar – die gibt es sogar häufiger, als man vielleicht nach einem anstrengenden Großeinkauf am Samstag beim Discounter denkt. Ich war beispielsweise sehr überrascht über den Service eines Matratzenhändlers in Berlin, den ich telefonisch darum bat, zwei Matratzen nach Bulgarien zu verschicken. Eine ungewöhnliche Anfrage, die der Herr sehr souverän und mit viel Servicewillen bearbeitet hat (http://www.kundenkunde.de/2009/08/wenn-der-chef-noch-personlich-bedient/). Mir geht es aber auch gar nicht darum, jeden Discounter und jeden Imbiss zum Serviceparadies zu machen – guter Service kostet Geld. Mir ist es vielmehr ein Anliegen, darauf hinzuweisen, wie häufig es schon an einfachsten menschlichen Gepflogenheiten mangelt, die ich einfach auch von einer Verkäuferin im Discounter erwarten darf. Ein einfaches Beispiel ist für mich da immer der Verkäufer, der sich im Supermarkt bei einer Frage nach dem Standort eines bestimmten Lebensmittels nicht einmal bequemt, den Kunden anzugucken und die Frage lieber in Richtung seines gerade einzuräumenden Regals beantwortet. Sowas nervt mich – und andere Kunden sicherlich auch.

Kannst du uns einige Eckdaten zu deinem Blog geben?
So viele Eckdaten gibt es da gar nicht: ich blogge seit April 2009, habe ca. 100 Artikel verfasst, die Anzahl der Feedleser liegt zur Zeit bei ca. 70, laut Google kommen im Monat immerhin ca. 1300 Menschen vorbei und insgesamt meint Google meine Arbeit sei einen Pagerank von 3 wert. Vielmehr Eckdaten hab ich auch gar nicht zu bieten – für mich persönlich aber wichtiger sind die Kontakte, die durch den Blog entstehen. Und die werden regelmäßig mehr – erst vor kurzem habe ich für den Anwenderkreis-Informationstechnik AKIT einen Online-Vortrag zum Thema „Twitter im Customer Care“ gehalten. Auf mich aufmerksam wurde man durch eine entsprechende Recherche und Artikel auf meinem Blog. Das ist ein schönes Beispiel für den Mehrwert, den ich mir von kundenkunde.de verspreche. Manchmal wünsche ich mir aber auch ein paar mehr Besucher, die noch aktiver kommentieren – das ist natürlich die eigentliche Würze eines Blogs.

Kannst du dich noch an deine für dich persönlich „schlimmste“ Serviceerfahrung erinnern?
Es sind oft gar nicht so sehr die krassen Fälle – denn ehrlicherweise muss man ja auch zugeben, dass man in solchen Situationen selbst einen schlechten Tag hatte oder der Mitarbeiter war mit dem falschen Bein aufgestanden. Sollte alles nicht passieren, passiert aber und dann eskaliert es halt manchmal. Viel mehr regen mich Kleinigkeiten auf, die mir immer sehr stark auffallen und die einfach viel zu weit verbreitet sind. Zum Beispiel ärgere ich mich immer, wenn ich in den Zoo gehe, meine Dauerkarte vorzeige und schon von mir aus „Guten Tag“ sage, dass der Kontrolleur einfach weiter stur auf seinen Scanner glotzt oder – noch schlimmer – sich weiter angeregt mit seinem Kollegen unterhält. In solchen Fällen sag ich dann gern auch noch ein zweites Mal „Guten Tag“ und bekomme dann immer ein sehr verdutztes „Hallo“ zurück. Wenn ich in solchen Jobs arbeite, müssen mir einfach ein paar Dinge wichtig sein – und sei es nur, dass ich nett bin, wenn schon der Kunde von sich aus nett zu mir ist.

Glaubst du, dass in anderen Ländern, wie z. B. Kanada, den USA oder auch Österreich der Service deutlich besser ist? Wenn ja, woran könnte das liegen?
Zu Ländern in Europa kann ich gar nicht soviel sagen. Wäre mal ein interessantes Thema für einen sicher rechercheintensiven Blogpost, ob es große Unterschiede im Serviceverhalten in Europa gibt. Sicherlich ist es in Nordamerika insgesamt anders. Ich denke, dort ist es vor allem deshalb kunden- und serviceorientierter, weil auch der Beruf als Dienstleister viel höher angesehen ist. Das fehlt in Deutschland sehr! Menschen, die in Serviceberufen arbeiten, haben schnell das Problem, nur noch von „Königen“ umgeben zu sein, für die sich die Kunden leider viel zu oft im negativen Sinne halten, denn dann sind sie gebieterisch, kurz angebunden, schnell genervt. Davon lassen sich Mitarbeiter natürlich anstecken. Ich glaube, in z.B. den USA sind die Rollen einfach klarer verteilt: auf der einen Seite der Servicemitarbeiter, der um jeden Preis den Kunden zufriedenstellen möchte und Achtung vor seinem eigenen Beruf hat und auf der anderen Seite der Kunde, der damit umgehen kann, der weiß, dass man alles tut, ihn zufriedenzustellen und sich entsprechend locker verhalten kann.

Glaubst du, dass in Zeiten von „geiz ist geil“ viele Kunden schlechteren Service zu einem günstigeren Preis in Kauf nehmen. Andersrum gefragt ist es vielen Menschen nichts mehr wert für guten Service etwas mehr zu bezahlen?
Ich hab den Eindruck, dass viele Menschen das gar nicht in einen Zusammenhang bringen. Menschen wollen Schnäppchen machen. Dafür nehmen Sie dann auch in Kauf, dass sie z.B. im Internet kaum beraten werden und nur selten jemand Kompetentes für Rückfragen verfügbar ist. Sobald der Standard-Einkaufsablauf aber gestört wird – falsches Produkt geliefert, Produkt entspricht nicht den Erwartungen etc. – erwarten die Kunden vom selben Anbieter plötzlich eine 24h-Hotline und am besten noch umgehenden Ersatz mit einem finanziellen Ausgleich für die entstandenen Umstände. Ich übertreibe, aber das Prinzip wird deutlich: billig kaufen und hoffen, dass man den Service nie in Anspruch nehmen muss. Wenn doch, ist der Ärger groß – und keiner versteht, warum der Billiganbieter so gereizt reagiert oder gar nicht erst erreichbar ist. „Geiz ist geil“ macht nunmal zuerst den Service kaputt, weil der Geld kostet und im Grunde auch von den Kunden selbst übernommen werden kann. Zumindest solange, wie alles glatt läuft. Ich wünsche mir da mehr Intelligenz beim Verbraucher – oder mehr Gelassenheit, wenns nach dem Schnäppchenpreis doch mal Probleme gibt. Allerdings wünsche ich mir auch von mehr Unternehmen mehr Verantwortungsbewusstsein. Immer nur billig – da leiden doch alle drunter, Zulieferer, Mitarbeiter und letztendlich auch die Kunden.

Du versuchst deinen Blog nicht zu monetarisieren. Gibt es spezielle Gründe dafür?
Die speziellen Gründe sind im Grunde die Eckdaten. Bei einer relativ überschaubaren Anzahl an Besuchern halte ich die möglichen Werbeeinnahmen aus Google und Co. für ebenso überschaubar. Und da sich mein finanzieller Aufwand für die Technik des Blog ebenfalls aufgrund der relativ wenigen Besucher in Grenzen hält, gibt es für mich keinen Grund, meine Leser mit Werbung zu nerven.

Was würdest du rückblickend anders machen?
Mit niedrigeren Erwartungen an die Sache gehen. Man ist ja zu Beginn immer sehr euphorisch, meint, die Blogosphäre jetzt mal richtig aufmischen zu können und denkt, alle Welt hat im Grunde nur auf dieses neue Blog gewartet. Irgendwo tief drinnen weiß man zwar, dass das Quatsch ist. Dieser Quatsch setzt sich aber doch immer mal wieder durch. Mein nächstes Blog geh ich realistischer an, aber auch nur deshalb, weil ich inzwischen weiß, was selbst mit so einem kleinen Blog an Mehrwert möglich ist. Das finde ich ganz entspannend. Die Masse macht es eben nicht immer – manchmal reichen auch schon drei, vier kleine Kontakte, die sich weiterentwickeln und Kreise ziehen und so das Blog zu einem ganz persönlichen Erfolg machen.

Welchen Tipp würdest du angehenden Bloggern mit auf den Weg geben?
Das, was ich eben gesagt habe, nochmal gut durchlesen. :) Aber im Ernst, jeder muss da seine eigene Art und Weise finden. Und die findet man nur, indem man ausprobiert. Also ruhig loslegen. Gewisse Grundkenntnisse sollten natürlich sowohl auf der technischen, als auch auf der schreiberischen Seite vorhanden sein. Aber die kann man auch wunderbar während des Bloggens ausbauen. Ein Tipp, den man immer wieder liest, kann ich aber auch nur nochmal wiederholen: Unbedingt ein Thema abgrenzen, nicht über Gott und die Welt bloggen. Davon gibt es genug Blogs und der Lerneffekt für einen selbst hält sich arg in Grenzen. Auf ein Thema spezialisiert zu Bloggen heißt auch, in ein Thema sehr tief einzutauchen und Wissen anzuhäufen, dass man vorher nicht hatte. Selbst wenn das Blog scheitern sollte – dieses Wissen nimmt einem niemand.

Vielen Dank an Peter für das tolle Interview!